É de suma importância um atendimento de qualidade no dias de hoje e as empresas buscam cada vez mais a excelência na qualidade para estar a frente de sua concorrente. Contudo esta qualidade não se resume apenas na linha de frente de um atendimento ou no vendedor. É necessário que todos estejam engajados para superar a concorrência, e não só a concorrência das empresas mas também a concorrência no mercado de trabalho.
Para o colaborador superar o desafio de permanecer no mercado de trabalho e até se projetar dentro da organização vai depender muito do sucesso da empresa, e para que ambos tenham sucesso é necessário que o foco de todo este trabalho (o cliente) esteja plenamente satisfeito com o atendimento prestado a ele.
Esta analise feita pelo cliente começa no primeiro contato dele com a empresa, ai começa o grande desafio de superar a expectativa do cliente. O momento da verdade já citado anteriormente, é uma expressão que simboliza cada um dos momentos de contatos e interação do cliente com a empresa.
Ao longo dos vários contatos feitos pelo cliente, ele compara e avalia os serviços prestados pela empresa com as suas expectativas iniciais julgando a qualidade de acordo com os seus critérios.
É a soma dos vários momentos da verdade feitos pelo cliente que forma a imagem que ele vai ter da empresa, a percepção. A partir dai que se tem a avaliação final de satisfação ou insatisfação com o atendimento prestado.
Quando acontece do cliente ficar insatisfeito podemos dizer que tivemos um momento trágico, quando o cliente é atendido de forma satisfatória temos ai um momento mágico. É importante dizer que mesmo a empresa somando vários momentos mágicos, basta um momento trágico para provocar a insatisfação do cliente, que logo espalha a noticia de que aquela empresa é ruim.
O cliente que busca um atendimento em qualquer lugar tem a esperança de que ocorram três coisas:
1 – Que seja atendido
2 – Que seja acolhido
3 – Que o seu problema seja resolvido
A formula da satisfação pode ser expressa com a seguinte notação: S= P – E
Quanto maior for a expectativa, menor menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.
